Depuis quelques années, les avis laissés sur Google par les internautes ont pris une ampleur considérable. Ils sont de plus en plus importants et ils ne peuvent plus être ignorés par une entreprise. Ces avis pèsent en effet de plus en plus sur le comportement d’achat des futurs clients et ils contribuent à l’image même de l’entreprise sur internet. Il est donc devenu indispensable d’y répondre et il faut les traiter avec le plus grand soin. Car au-delà du fait de soigner votre e-réputation, répondre aux avis laissés sur Google peut vous permettre de créer un véritable lien avec vos clients. Encore faut-il faire preuve de tact et de diplomatie, en particulier quand les avis sont négatifs. Car aucun ne doit être ignoré. Découvrez comment répondre à un avis sur Google. Voyez comment tirer parti d’un avis positif et comment désamorcer une situation à la suite d’un avis négatif.
Répondez à TOUS les avis sur Google
La première règle est de répondre à tous les avis Google, sans exception. Oui, même à celui que vous avez très envie de faire semblant de ne pas avoir vu ! Et il faut même apporter un soin particulier aux avis négatifs les plus noirs ! Le fait de répondre à tous les avis sur Google montre que vous êtes à l’écoute de vos clients, ce qui renvoie une image positive de votre entreprise. De cette façon, vous rassurez les prospects et vous fidélisez les clients. Ils savent qu’avec votre entreprise, ils ne seront pas abandonnés en cas de problème. Et enfin, cerise sur le gâteau, vous faites très plaisir à Google, ce qui influence positivement votre référencement.
Répondez RAPIDEMENT aux avis sur Google
Vous répondez à tous les avis sur Google sans exception et c’est très bien. Mais vous devez également être réactif et apporter une réponse rapide, car :
- Répondre un peu tard à un avis positif vous donne un air blasé et peut être pris comme un manque de considération ;
- Un client mécontent qui a laissé un avis négatif et qui reçoit une réponse tardive risque d’être encore plus agacé. En effet, votre réponse risque d’amplifier son mécontentement, surtout si elle ne lui convient pas ;
- Autre situation : le client mécontent qui ne reçoit pas de réponse peut aller répandre sa frustration sur d’autres réseaux sociaux et la situation pourrait s’envenimer, au risque d’entacher votre e-réputation ;
- Enfin, en laissant s’empiler les avis sans réponse, vous risquez tout simplement d’être dépassé par l’ampleur de la tâche et de bâcler vos réponses pour gagner du temps.
Personnalisez vos réponses
Les avis sur Google ne sont pas uniquement virtuels et derrière chacun d’eux se trouve une personne bien réelle. Personnalisez votre réponse permet d’humaniser l’échange. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser le “je” dans votre réponse.
Remerciez l’auteur de l’avis
Commencez toujours par remercier l’internaute d’avoir laissé un avis sur Google, que celui-ci soit positif ou négatif. Même si le message ne vous enchante pas, cette personne a pris de son temps pour vous faire part de ses remarques, la reconnaissance est donc de mise.
Demandez des précisions
Un avis sur Google est toujours l’occasion d’entrer en interaction avec le client et donc de créer du lien. En demandant au client d’argumenter sur son avis, bon ou mauvais, vous saisissez une occasion de vous améliorer.
S’excuser et compenser : c’est la clé
Si l’avis sur Google est négatif, la meilleure attitude est encore de vous excuser et d’être désolé de n’avoir pas réussi à satisfaire le client. Si la remarque est justifiée et que l’erreur est réparable, proposez une compensation. Un geste commercial est toujours le bienvenu. En revanche, si vous estimez que la réclamation est infondée, excusez-vous platement, sans rien proposer de plus.
Privatisez l’échange
Les avis négatifs méritent parfois d’être approfondis, certes. Mais dans ce cas, il est inutile d’étaler votre conversation sur la toile. Pensez alors à proposer un autre mode de communication à votre client, par mail ou par téléphone, par exemple, afin de privatiser votre échange. Le client ainsi pris en considération sera flatté et rassuré de voir que vous traitez son problème, et le canal privé évite d’exposer publiquement des griefs.
Restez zen et poli
La bonne nouvelle est qu’un client énervé au moment où il laisse son avis sera certainement plus calme quelques heures plus tard. Donc faites preuve de compassion et montrez que vous voulez vraiment régler la situation. Et surtout, restez professionnel. Gardez en tête que votre message de réponse va être publié au nom de votre entreprise et visible par tous, donc restez poli et courtois en toute circonstance. Rédigez des réponses claires et concises, en évitant de palabrer inutilement. Restez simple et ne vous perdez pas dans des explications trop longues ou trop techniques.
Sur la toile, votre e-réputation est précieuse, et votre attitude doit être irréprochable. Répondre à un avis sur Google entre dans le registre de la relation clientèle. Cela fait partie de la communication et constitue quasiment un service client, au même titre qu’une visite en boutique physique après un achat. C’est la raison pour laquelle tous les avis sur Google doivent être pris en considération, sans exception et sans traîner. Les avis négatifs dénotent et doivent absolument être résolus. Essayez toujours de les transformer en avis positifs. Quant aux avis positifs, voyez-les comme un bonus du net, car peu de clients passent en boutique témoigner leur satisfaction après un achat !
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