Commerce et services : comment gérer les incivilités ?


Menaces, insultes, agressivité… Dans les commerces et les entreprises de services, de nombreux professionnels ont déjà eu à faire face aux incivilités. Pour se sortir de ces situations délicates, il existe des techniques spécifiques enseignées lors de formations.

L’incivilité, un problème qu’il faut apprendre à gérer

Il arrive parfois qu’un client mécontent devienne agressif envers un professionnel. Pour celui-ci, l’expérience peut s’avérer traumatisante. Pour les professionnels en contact avec le public, il est impératif de savoir désamorcer une situation explosive. La première chose à faire est d’endiguer la colère de l’interlocuteur. Cela passe par l’écoute et la reformulation des problèmes du client. L’employé peut aussi inciter ce dernier à l’aider à rechercher des solutions en lui posant des questions. Par ailleurs, il s’agit de conserver son sang-froid en adoptant une posture appropriée et en maîtrisant sa respiration. Lorsque la situation semble sans issue, l’employé ne doit pas hésiter à faire appel à ses collègues et à sa hiérarchie. Il est possible d’activer une alarme silencieuse pour appeler de l’aide sans que le client ne s’en aperçoive. Suite à l’expérience vécue, l’employé ne doit pas hésiter à communiquer son ressenti avec ses collègues et sa hiérarchie.

Gestion des incivilités : se former pour mieux réagir

Il existe une formation Gestion des incivilités pour aider les professionnels à faire face à ces situations délicates, généralement dispensée par des organismes proposant des formations à la sécurité. En effet, certaines sociétés sont spécialisées dans le domaine et proposent, en plus de formations CQP Sécurité, des formations pour aider les professionnels à adopter le bon comportement lors de conflits avec des clients. Au cours de cette formation, le professionnel apprendra à mieux comprendre le processus du conflit, à réagir de manière constructive durant le conflit, à se protéger, et à rétablir de bonnes conditions de communication. Cette formation Gestion des incivilités est dispensée par des intervenants experts dans le domaine de la sécurité.

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